L’altro, questo sconosciuto

Ho parlato con Luca, 60 anni, laureato in Storia della Filosofia, che nella vita ha avuto diverse esperienze lavorative. La nostra intervista si focalizza su come ha vissuto il rapporto con il pubblico.

Le due esperienze più importanti che ha avuto sono in ambiti molto diversi. Inizialmente Luca era responsabile del calcolo delle classifiche di un gioco di fantasy sport online, sul calcio. Una delle sue mansioni era la “help line”, in cui si è esposti alle critiche degli utenti e bisogna gestirli.

La gestione di problemi e lamentele era una parte importante anche di un’altra occupazione che Luca ha svolto, lavorando in un negozio di manutenzione di elettrodomestici. “Sono due esperienze molto diverse – commenta – ma in entrambe non sapevi cosa ti avrebbero detto, sapevi solo che i clienti sarebbero dovuti uscire dalla conversazione soddisfatti”. Dove per soddisfatti non si intende solo che la questione è stata risolta, perché in alcuni casi non è possibile. È importante che nessuno percepisca il problema come un torto che ha subito.

“Era molto difficile consigliare i clienti?” gli chiedo allora.

“Molto” mi risponde, e per qualche millesimo di secondo sembra una risposta definitiva. “Molto, perché spesso gli utenti non capiscono cosa hanno fatto. Ci si trova davanti ad errori in buona ma anche in cattiva fede”. La difficoltà sta anche nel rispondere in questi casi, nel cercare di spiegare dove hanno sbagliato, anche se magari lo sanno bene.

“Come cambia questo tipo di rapporto, problematico, se svolto al telefono o di persona?”

Luca cita a questo punto McLuhan, filosofo canadese del secolo scorso: “Come diceva lui, la comunicazione telefonica è fredda ed impersonale. In queste situazioni te ne rendi davvero conto. A volte sarebbe bastato trovarsi la persona faccia a faccia per capire quale fosse il modo migliore per affrontare la situazione”.

Per alleggerire l’argomento gli chiedo infine di raccontarmi qualche aneddoto, e i miei preferiti sono stati questi.

“Una volta nel gioco online è stata iscritta una squadra con un nome che poteva sembrare osceno ‘lega della bega’ e che è quindi stato subito eliminato. Peccato che pochi giorni dopo sia arrivata una mail degli utenti: 4 avvocati. Bega è un termine legale, ci spiegano, e minacciano di fare causa alla società se non avessimo reintrodotto immediatamente la loro squadra”. “In quel caso avremmo forse potuto fare noi ulteriori controlli, però senti questa! Lavorando nella manutenzione soprattutto di aspirapolvere e di robot da cucina, trovavamo di tutto. Aprivamo gli elettrodomestici e trovavamo vestiti, a volte insetti…”

Insomma l’esperienza di Luca è stata molto variegata, e lui ne è contento perché è riuscito a trovare qualcosa di interessante in tutte le situazioni. “E’ bello potersi confrontare con persone che non avresti mai incontrato altrimenti”.

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